KEPERLUAN PENTADBIRAN TANAH MEWUJUDKAN PANDUAN PELAKSANAAN PENILAIAN KE ATAS KEPUASAN PELANGGAN DI PENTADBIRAN TANAH NEGERI

 Perkara Yang Perlu Diberi Perhatian:

 

1. Kanun Tanah Negara (KTN) 1965;

 

2. Kaedah Tanah Pulau Pinang / Penang Land Rule (PLR).

 

3. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (MAMPU) Bilangan 8 Tahun 1991; ‘PANDUAN MENGENAI MANUAL PROSEDUR KERJA DAN FAIL MEJA’, Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (MAMPU) Bilangan 3 Tahun 1993; ‘PANDUAN MENGENAI PIAGAM PELANGGAN’.

 

4. Pekeliling Kemajuan Pengurusan Pentadbiran Tanah (JKPTG) Bilangan 1 Tahun 2009; ‘PANDUAN PELAKSANAAN PENILAIAN KE ATAS KEPUASAN PELANGGAN DI PENTADBIRAN TANAH NEGERI’.

Perkara Berkaitan Dengan Pentadbiran Tanah

1. Tujuan panduan ini dikeluarkan bertujuan untuk menasihatkan Pengarah-Pengarah Tanah dan Galian Negeri dan Pentadbir–Pentadbir Tanah mengenai panduan pelaksanaan penilaian kepuasan pelanggan melalui kaji selidik yang seragam dan peranan mereka untuk melaksanakan penilaian kepuasan pelanggan itu.

2. Susulan daripada saranan Pasukan Petugas Khas Pemudahcara Perniagaan (PEMUDAH) yang dipengerusikan secara bersama oleh Y.Bhg. Tan Sri Ketua Setiausaha Negara, Jabatan Ketua Pengarah Tanah dan Galian Persekutuan telah dipertanggungjawabkan untuk menyediakan mekanisme penarafan dan penilaian bagi perkhidmatan-perkhidmatan yang disediakan di semua pentadbiran tanah negeri khususnya di Semenanjung Malaysia. Sehubungan dengan itu satu mekanisme penilaian yang seragam disediakan supaya semua pentadbiran tanah negeri dapat melaksanakan kaji selidik terhadap kepuasan pelanggan bagi menambahbaik dan meningkatkan mutu perkhidmatan masing-masing selaras dengan gagasan negeri.

3. Peranan kaji selidik ini ialah untuk menjadi pengukur bagi memudahkan pentadbitran tanah negeri menilai maklumbalas daripada orang awam mengenai tahap kepuasan mereka terhadap perkhidmatan yang ditawarkan. Keseragaman kaji selidik yang disediakan ini juga akan membantu pentadbiran tanah negeri membandingkan tahap dan pencapaian masing-masing.

4. Oleh yang demikian kepuasan pelanggan yang merupakan rakyat kebanyakan seharusnya menjadi keutamaan semua pentadbiran tanah negeri selaku penyedia perkhidmatan. Selain itu pelaksanaan penilaian kepuasan pelanggan ini juga akan dapat membantu pentadbiran tanah negeri untuk memenuhi salah satu kriteria yang membentuk komponen sistem penarafan bintang yang akan dilaksanakan.

5. Normal masa jenis-jenis urusan di bawah permohonan di pentadbiran tanah adalah tertakluk kepada ‘Piagam Pelanggan’, ‘Manual Prosedur Kerja’ dan ‘Fail Meja’ sesebuah organisasi pentadbiran pejabat.

6. Sehubungan itu, disyorkan pentadbiran ini untuk melaksanakan ‘PANDUAN PELAKSANAAN PENILAIAN KE ATAS KEPUASAN PELANGGAN DI PENTADBIRAN TANAH NEGERI’ seperti lampiran. Bertujuan membuat penilaian kepuasan pelanggan ini adalah untuk mengukur dan menilai tahap kepuasan pelanggan di pentadbiran tanah negeri. Di samping itu, ia juga sebagai satu mekanisme untuk mendapatkan dan merekodkan maklum balas daripada para pelanggan mengenai perkhidmatan yang disediakan oleh pentadbiran tanah negeri serta menjadi asas kepada penambahbaikan kepada perkhidmatan selaras dengan hasrat mendahulukan rakyat berdasarkan gagasan negeri.

Perkara Untuk Tindakan Pentadbiran Tanah:

 

Pentadbiran ini dapat melaksana dan mewujudkan ‘PANDUAN PELAKSANAAN PENILAIAN KE ATAS KEPUASAN PELANGGAN DI PENTADBIRAN TANAH NEGERI’.

Sehubungan itu, saya sertakan panduan tersebut seperti dilampiran untuk tindakan selanjutnya. Pentadbiran ini bolehlah merujuk perkara ini kepada YB Setiausaha Kerajaan Negeri (SUK) kerana prosedur ini berkaitan dengan pengurusan pentadbiran Kerajaan Negeri.

Justeru itu, dengan panduan ini akan memudahkan pengurusan pentadbiran Kerajaan Negeri amnya dan pentadbiran tanah khususnya dalam mengurus penilaian kepuasan pelanggan, bagi mematuhi peruntukan pekeliling-pekeliling pentadbiran sediada selaras mengikut kehendak Dasar Kerajaan Negeri.

PANDUAN PELAKSANAAN PENILAIAN KE ATAS KEPUASAN PELANGGAN DI PENTADBIRAN TANAH NEGERI

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

PEJABAT PENGARAH TANAH DAN GALIAN 

 

 

KANDUNGAN

  

                                                                                           Muka Surat

I.	TUJUAN	1
II.	TERMINOLOGI	1
III.	LATAR BELAKANG	2
IV.	PROSES KERJA PELAKSANAAN PENILAIANKEPUASAN PELANGGAN	2
V.	LAPORAN PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN	3
VI.	PENUTUP	4
	(LAMPIRAN-LAMPIRAN)
	A. Format Borang Soal Selidik Kepuasan Pelanggan	6
	B. Carta Aliran Proses Kerja Penilaian KepuasanPelanggan Pejabat Tanah	11
	C. Format Laporan Penilaian	12

 

                                                                                           

 

 

 

                         

i

I. TUJUAN

 

1. Tujuan penilaian kepuasan pelanggan ini adalah untuk mengukur dan menilai tahap kepuasan pelanggan di pentadbiran tanah negeri Pulau Pinang. Di samping itu, ia juga sebagai satu mekanisme untuk mendapatkan dan merekodkan maklum balas daripada para pelanggan mengenai perkhidmatan yang disediakan oleh pentadbiran tanah negeri serta menjadi asas kepada penambahbaikan kepada perkhidmatan selaras dengan hasrat mendahulukan rakyat berdasarkan gagasan “Cekap, Akauntabiliti, Telus”.

 

II. TERMINOLOGI

 

               2.    Beberapa terminologi digunakan dalam panduan ini.

         

(a)	Pelanggan	Semua pelanggan yang berurusan dan mendapatkan perkhidmatan di pentadbiran tanah negeri yang berkenaan.
(b)	Persepsi	Tanggapan seseorang dalam melihat dan menilai sesuatu perkara atau konsep.
(c)	Pegawai	Semua pegawai dan staf di pentadbiran tanah negeri yang berkenaan yang terlibat dalam memberikan perkhidmatan terus kepada pelanggan.
(d)	Borang soal selidik kepuasan pelanggan	Instrumen untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pentadbiran tanah negeri.
(e)	Pentadbiran Tanah	Pentadbiran tanah adalah termasuk Pejabat Pengarah Tanah dan Galian dan Pejabat Tanah Daerah.
(f)	Laporan Penilaian Kepuasan Pelanggan	Laporan akhir ke atas hasil analisa yang dijalankan oleh pentadbiran tanah negeri ke atas soal selidik yang diisi oleh para pelanggan.

 

 

 

 

 

 

 

III. LATAR BELAKANG

 

3.             Pejabat Pengarah Tanah dan Galian (PTG) telah dipertanggungjawabkan untuk menyediakan mekanisme penarafan dan penilaian bagi perkhidmatan-perkhidmatan yang disediakan di semua Pentadbiran Tanah Daerah (PTD) di negeri. 

 

4.             Sehubungan dengan itu satu mekanisme penilaian yang seragam disediakan supaya semua PTG dan PTD dapat melaksanakan kaji selidik terhadap kepuasan pelanggan bagi menambahbaik dan meningkatkan mutu perkhidmatan masing-masing selaras dengan gagasan negeri. Mekanisme yang seragam ini perlu dilaksanakan bagi memudahkan pemantauan ke atas prestasi dan keberkesanan perkhidmatan yang disediakan oleh pentadbiran tanah negeri. 

 

5.             Daripada pemantauan yang dijalankan terdapat pentadbiran tanah PTG dan PTD yang telah menjalankan kaji selidik terhadap kepuasan pelanggan masing-masing. Namun kaedah kajian dan skop kajian tidak seragam. Justeru, bagi memudahkan semua pihak sama ada yang ingin menilai perkhidmatan yang disediakan oleh pentadbiran tanah PTG dan PTD dan pihak yang perlu melaksanakan penilaian ke atas kepuasan pelanggan satu instrumen yang seragam dicadangkan untuk pelaksanaan semua pentadbiran tanah PTG dan PTD.

 

IV. PROSES KERJA PELAKSANAAN PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN

 

6.             Proses kerja pelaksanaan penilaian kepuasan pelanggan-pelanggan bagi pentadbiran tanah negeri bermula dengan pengedaran borang soal selidik oleh pihak pentadbiran tanah PTG dan PTD. Borang soal selidik yang digunakan adalah sepertimana di Lampiran A.

 

7.             Satu tempoh dikenalpasti bagi memudahkan penetapan tempoh masa pengedaran dan pelanggan yang berurusan dengan pejabat tanah. Dalam hal ini adalah dicadangkan tempoh yang ditetapkan berdasarkan bulan tertentu. Selain itu, kekerapan untuk mengadakan kaji selidik ini dicadangkan dilaksanakan sekurang-kurangnya sekali dalam tempoh enam bulan. Bagi melancarkan proses memperoleh data, semua pegawai perlu membantu memudahkan pengisian borang soal selidik oleh para pelanggan.

 

8.             Sebaik tamat tempoh pengedaran dan pengisian borang soal selidik, semua borang dikumpulkan dan analisa ke atas data yang diterima melalui borang soal selidik dijalankan. Bagi pentadbiran tanah PTG yang mempunyai unit auditan pengurusan, unit berkenaan akan bertindak sebagai pelaksana bagi mengelakkan bebanan tugas di unit pentadbiran dan mengelakkan manipulasi data disebabkan unit pentadbiran pada kebiasaannya adalah antara unit yang mempunyai ramai pelanggan.

 

9.             Selepas analisa dijalankan dan dapatan diketahui, keputusan berkenaan perlu disediakan mengikut format laporan yang telah disediakan di dalam panduan ini. Persetujuan pengurusan tertinggi berkaitan hasil dapatan ini adalah perlu sebelum ia dikemukakan ke Pengarah Tanah dan Galian untuk direkodkan dan tindakan-tindakan susulan lain yang berkaitan. Carta aliran melibatkan proses kerja penilaian kepuasan pelanggan ini adalah seperti di Lampiran B.

 

10.          Pada masa yang sama cadangan penambahbaikan dan maklum balas pelanggan yang diperolehi perlu diberi perhatian dan seboleh mungkin diambil kira bagi tindakan susulan di pihak pentadbiran tanah PTG dan PTD. Ini penting bagi mengenal pasti penambahbaikan yang boleh dilaksanakan bagi meningkatkan mutu perkhidmatan pada masa akan datang.

 

V. LAPORAN PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN

 

11.          Laporan penilaian yang akan dimuktamadkan oleh pentadbiran tanah negeri adalah sepertimana format di Lampiran C. 

 

12.          Antara hasil yang diperolehi melalui pelaksanaan penilaian kepuasan pelanggan ini ialah;

(a)   pentadbiran tanah PTG dan PTD dapat mengetahui persepsi pelanggan terhadap perkhidmatan yang ditawarkan;

(b)          penambahbaikan ke atas mutu perkhidmatan dapat dibuat berdasarkan maklum balas yang diterima oleh pelanggan secara bertulis; dan

(c)          imej pentadbiran tanah PTG dan PTD akan dilihat lebih mesra pelanggan kerana persepsi pelanggan telah diterima oleh pentadbiran tanah negeri.

 

VI. PENUTUP

 

13. Sebagai kesimpulannya, pelaksanaan penilaian kepuasan pelanggan melalui soal selidik ini diharap akan dapat membantu pentadbiran tanah PTG dan PTD meningkatkan mutu dan kualiti perkhidmatan yang disediakan. Pada masa yang sama, seiring dengan hasrat untuk merealisasikan gagasan negeri adalah diharapkan perkhidmatan yang ditawarkan di pentadbiran tanah PTG dan PTD akan dapat dinilai secara objektif dan penambahbaikan yang berterusan hasil dari maklum balas pelanggan dapat dicapai ke arah mengutamakan pencapaian.

 

 

 

  

  

 

 

 

 

 

LAMPIRAN-LAMPIRAN

 

 

 

 

Lampiran C

 

Format Laporan Penilaian:

 

LAPORAN PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN BAGI PEJABAT PENGARAH TANAH DAN GALIAN / PEJABAT TANAH  DAERAH: ________________

BAGI BULAN: ….. (TAHUN……....)

 

BAHAGIAN I

 

1.   Latar Belakang.

2.   Tempoh masa kajian dijalankan.

3.   Objektif kajian dijalankan.

 

BAHAGIAN II

 

1.   Analisis perkhidmatan yang disediakan oleh pejabat tanah.

2.   Analisis Demografi Responden.

 

BAHAGIAN III

 

1.   Analisis terhadap soal selidik yang dijalankan.

2.   Maklumbalas permintaan dan harapan pelanggan.

 

BAHAGIAN IV

 

1.   Dapatan daripada analisa.

2.   Rumusan keseluruhan keputusan soal selidik.

3.   Cadangan mempertingkat dan menambahbaik perkhidmatan.

 

BAHAGIAN V

 

1.   Penutup.

2.   Kesimpulan.